En las empresas, lo más importante son sus clientes y, como la atención al cliente es lo más relevante, hoy en día el “servicio de calidad” es lo que hace competitiva a una compañía.
Sin embargo, en estos tiempos de grandes retos empresariales y en un mundo tan cambiante, las compañías deben aplicar mejor su servicio al cliente. Y eso implica que la administración debe conocer mucho mejor qué es lo que realmente quieren sus clientes: no es suficiente aplicar los conceptos básicos de servicio, ya que solo vemos una sola dirección; la otra parte, la más importante, es decir, los gustos, preferencias y necesidades de las personas, casi ni las conocemos.
Entonces, ¿cómo podemos conocer mejor a nuestro cliente? Podríamos utilizar conjuntamente las técnicas y herramientas de servicio al cliente junto con el coaching . Es lo que se conoce como servicio al cliente con base en coaching .
Antes debemos saber en forma general que es el coaching , ya que, a pesar de ser una técnica más utilizada por los profesionales en sicología, es sumamente útil para adaptarla y sacarle el máximo provecho en el servicio al cliente.
Coaching “es un sistema dirigido a ayudar a personas a alcanzar el máximo nivel de desarrollo personal, que las lleve al grado de autorrealización más alto posible. Un coach es alguien que acompaña a una persona en el proceso de encontrar la solución a sus problemas, salir de sus emociones destructivas, reorientar el significado de la vida, rediseñar el proyecto de vida, establecer objetivos desafiantes, así como también a mantener sus óptimos niveles de desempeño en cualquier área de la vida”.
Por esto, el sistema de servicio al cliente con base en coaching está basado en una forma especial de comunicación, en donde la escucha profunda y empática es la base fundamental. En ese sentido, los encargados de la plataforma de servicio al cliente desarrollarán la habilidad de escuchar lo que dice y lo que no dice el cliente. Por medio de las preguntas reflexivas, el coach de servicio ayuda al cliente a descubrir dentro de sí mismo las soluciones y las respuestas más efectivas para su progreso y mejor atención, pudiendo satisfacer de la mejor manera lo que realmente quiere.
Principios básicos
Hay tres principios básicos para aplicar de la mejor manera el sistema en cuestión:
1. Capacidad para tener empatía : Es aceptar, apreciar y valorar al cliente de una forma íntegra, dándonle incondicionalmente, seguridad y estabilidad en las relaciones o servicios que necesita, con el propósito de correr el riesgo de explorar nuevos sentimientos, actitudes y conductas.
2. Autenticidad: Para que la relación tenga efecto, el coach encargado del servicio al cliente tendrá más impacto si cuenta con la tranquilidad y coherencia de una persona más autorrealizada, autorrealización que intentará contagiar al cliente.
3. Consideración positiva incondicional : Se le brinda la oportunidad al cliente de expresar sus sentimientos generalmente inhibidos para facilitar su autoaceptación. Para ello, se le acepta sin condiciones de valor y se evita corregírsele o dirigirle hacia criterios preestablecidos. Conlleva un aprecio hacia los sentimientos del cliente en todas sus aparentes contradicciones.
Existen algunos tips de cómo una empresa puede implementar o aplicar esta técnica:
• Primero, se debe construir una relación de respeto y confianza con todos los clientes y ayudar al cliente a ser consciente de su situación actual. Podemos ayudarlo a que aclare sus objetivos y verificar si son coherentes con sus valores.
• Se deben hacer preguntas poderosas y de mayor peso a los clientes, con el objetivo de proporcionarle más opciones.
• Debe evaluarse y distinguirse los diferentes mensajes que el cliente transmite y así poder trabajar junto con él para ir superando creencias restrictivas.
• Los encargados de las plataformas deben ofrecerle desafíos al cliente para que supere las limitaciones que es capaz de sentir, y así poder hacer que luche por el logro de sus objetivos personales y empresariales. Al final, consumirá los productos o servicios que ofrece la empresa de una mejor manera y más satisfecho.
Desde luego, para poder aplicar esta técnica se debe tener conocimientos por lo menos básicos de cómo aplicar el coaching .
Empero, de lograrlo se generan una serie de beneficios: facilita y genera información; se aprende a transformar los problemas del cliente en oportunidades; se logran los resultados deseados por parte del cliente, en vez de buscar excusas.
Además, los clientes se identifican mucho más con la empresa; aumenta el compromiso y satisfacción de los colaboradores; potencia el liderazgo de todos los colaboradores; desarrolla la innovación e incrementa la productividad y la eficiencia.