La comunicación interna, clave para retener el talento

Hace a penas unos años, la comunicación interna en las empresas consistía simplemente en poner un tablón de anuncios en el pasillo más concurrido o editar un boletín con los logros más espectaculares de la dirección. Además, la figura de un departamento de comunicación interna en el entramado de las organización, no ha sido percibida, hasta hace bien poco tiempo, como una parte fundamental de la misma.

Hoy en día, en pleno siglo XXI, podemos afirmar que la comunicación interna es el gran lubrificante de la organización y un elemento imprescindible para la gestión de la misma, configurándose como una disciplina con nombre propio.

A fecha de hoy son cada vez más las empresas que se esfuerzan por implantar una adecuada comunicación interna. En estos casos, por lo general, ésta ha sido impulsada por la dirección general a través de todos los canales factibles para que se alcancen los resultados y objetivos de la organización. Hay que matizar que existe una gran relación entre la comunicación interna y el estilo de dirección. Esto significa que, siempre que exista una buena comunicación interna dentro de la empresa, se traducirá en un estilo de dirección participativo.

La voluntad para el cambio ha sido otra de las claves fundamentales en las empresas para que se haya implantado una correcta comunicación interna. La evolución y desarrollo que viven las compañías, hace necesaria una adaptación continua de la cultura empresarial que mejore la implantación, la puesta en marcha de canales y medios que favorezcan la implicación y la consecuente participación de todo el capital humano en un proyecto común de empresa. De este modo, el objeto mismo de la comunicación interna en muchas empresas es ya una realidad: poner en común, hacer común, en definitiva, informar.

Pero para que esta misión se lleve a cabo con éxito en las empresas, deben seguir una serie de pautas, las cuales crean lo que podríamos denominar "sistema de información para la comunicación interna", en el que se establecen los canales de información.

Este sistema de información consiste en mantener una política coherente con la cultura y los valores de la empresa y un sistema de dirección que canalice y regule la información que se emite. Con ello se logra una comunicación interna bien entendida y esto genera una gran utilidad para la organización, puesto que contribuye a que todos sus miembros asuman valores, estilo organizativo y modus operandi de la compañía. Al mismo tiempo se convierte en una indiscutible herramienta para motivar y retener el talento.

Todo lo que se comunica debe estar en consonancia con lo que se es (o se quiere ser). De este modo, la comunicación interna que se desarrolle en las empresas supone un reto para la integración de una serie de elementos como son: el liderazgo, la cultura empresarial, la integración, ... que utilizados debidamente proyectan las expectativas de cualquier compañía, mejoran el clima interno y proporcionan a la organización un excelente vehículo para afrontar nuevos retos.

En definitiva, el secreto de cualquier proceso de comunicación está en la capacidad de hablar el mismo idioma que el receptor y utilizar las herramientas adecuadas. Con esto se logra cubrir las necesidades comunicativas que tienen las nuevas organizaciones y alcanzar la dimensión del conocimiento compartido y de las relaciones humanas. La organización no puede sobrevivir sin comunicación y la comunicación no puede suceder sin la existencia de mensajes.

Aconsejan cómo integrar la comunicación en las empresas

Cuáles son las estrategias para afianzar los vínculos y mejorar las relaciones entre los empleados. Qué riesgos se corren en caso de no aplicarlas.

La comunicación se encuentra presente en todos los órdenes de la vida, en todas las relaciones humanas y organizacionales. Ello hace necesario que los departamentos de Recursos Humanos cuenten con políticas, herramientas y recursos de comunicación que sean capaces de crear, mantener y potenciar vínculos relacionales entre los distintos agentes de la vida corporativa. Así, se contribuirá a generar una mejor calidad de vida organizacional y se favorecerá la pertenencia a la misma.

Una correcta gestión de comunicación interna es central en la estrategia de toda organización. El comunicador, integrado al área de recursos humanos, debe ser capaz de generar formatos eficaces que se traduzcan en resultados cuali-cuantificables, y por ende, falibles de generara rentabilidad. Ello, lo logrará mediante la generación de planes inteligentes de acción comunicacional orientados a los públicos internos.

Esta visión de la comunicación es integrada y holística. Es integrada, al plantear la utilización diferentes estrategias tendientes a impactar de forma positiva en los públicos de interés y relación. Se trabaja sobre la premisa de construcción dialéctica, basada en el interés común, atendiendo las diversas variables que los escenarios de la complejidad plantean.

En tanto es holística, desde el momento que aborda los hechos desde distintas lentes, buscando aportar conclusiones efectivas, al momento de analizar procesos, actores, motivaciones y contextos.

Desde esta línea se debe trabajar para sumar a los empleados en una generación cultural que acompañe y viabilice las estrategias de la organización.

Una organización socialmente vinculada a su entorno no puede, ni debe descuidar la generación de políticas de impacto positivo a nivel intra y extra organizacional. Se hace así, necesaria una armonía de trabajo, entre los responsables de comunicación interna y externa.

De esta manera, se logrará un correcto acople entre lo que la organización manifiesta ser y lo que realmente es. Acción y comunicación, nunca en forma inversa.

La imagen institucional es el resultante de la representación mental que los públicos construyen a partir de los que la organización comunica (manifiesta ser) y lo en verdad es (aquello que el perceptor identifica).

Una gestión de la comunicación, a nivel interno y externo, otorgara mayor viabilidad a los proyectos organizacionales. Su finalidad debe buscar la persuasión de los públicos de referencia, logrando crear consenso, reputación y legitimidad en los mismos. En resumen, se busca una construcción y afianzamiento de los niveles de confianza de los mismos hacia la organización.

Una falta de políticas comunicacionales, o una desacertada aplicación de las mismas, pueden traer aparejada una serie de perjuicios para la organización. Algunos de ellos son:

• Generación de un clima interno desfavorable: los ruidos en el proceso generarán, seguramente, disrupciones en la comunicación que afecten la constitución de un clima interno favorable. Así, un normal desarrollo de las relaciones interpersonales y organizacionales será inviable.
  
  
• Incumplimiento de los objetivos pautados: una mala comunicación generara un desconocimiento acabado de los objetivos y atentará contra el cumplimiento de los mismos.
  
  
• Proliferación de rumores: estos ruidos comunicacionales son sin lugar a dudas los más dañinos de la vida organizacional; una empresa no puede evitarlos, solo proveerlos. Claro que si no existe política de comunicación, es lógico que no exista una política de prevención de rumores.
  
  
• Incomunicación organizacional: cuando solo existe transmisión de información, nos encontramos ante un problema mayúsculo. Si no hay comunicación no hay retroalimentación, y sin ella difícilmente se logre trabajar en la búsqueda de objetivos compartidos.
  
  
• Daño en la imagen institucional: los elementos anteriormente descriptos se conjugan para afectar la imagen de la empresa. Una organización con fuertes ruidos internos, difícilmente pueda transmitir una imagen sólida al exterior.
  

Trabajar en comunicación interna corporativa supone pensar en la integralidad del proceso, analizando los distintos mensajes elaborados, su pertinencia y el posible impacto sobre los públicos internos. Solo de está forma lograremos un mayor sentido de pertenencia y fidelidad institucional.

La importancia de comunicar eficientemente, dentro del departamento de recursos humanos, se sustenta en la necesidad de aportar positivamente en el cumplimiento de los objetivos de la organización. Para ello se deberá prestar especial atención a qué se comunica, a quiénes y cómo se lo hace.

Por Guillermo José Pedrotti, consultor en comunicación relacional. Mentor y Director General de la Red Ibero Americana de Relaciones Públicas y Comunicación Institucional “Público Meta”.

Claves para mejorar la comunicación interna

Mercado laboral y recursos humanos. Las relaciones interpersonales en una empresa pueden lesionarse cuando no existe un diálogo fluido o cuando se dan órdenes cruzadas. Los ejecutivos en puestos de mando deben hacer saber a sus empleados que se interesan por ellos.

Haga saber a las personas que se interesa por ellas. Conozca a cada miembro de su equipo, sus metas y aspiraciones específicas. Hable con ellos acerca de su vida fuera del trabajo, especialmente situaciones que puedan estar afectando su desempeño laboral. Cuanto más conozca a las personas, más fácil es identificar qué las motiva.

Esta es una de las máximas que el equipo consultor en Recursos Humanos de Dale Carnegie Training esbozó en un estudio en el que da una serie de claves y pautas para mejorar la comunicación interna y lograr mejores relaciones interpersonales dentro de una compañía. “Ayude a las personas a entender cómo su trabajo se ajusta a las metas de la empresa. Es natural el querer contribuir y hacer la diferencia en su empresa. Es por ello que es tan importante para los gerentes que indiquen claramente la manera cómo cada persona en el equipo añade algo al panorama total. Explicando cómo cada miembro del equipo ayuda en el avance. Incrementando la confianza”, agrega el informe de la consultora. Y agrega las siguientes recomendaciones:

•Sea genuino cuando desarrolla una relación. Comuníquese con sinceridad. De esta manera, el otro descubrirá sus motivaciones más rápidamente.

•Acepte a los demás tal cual son. No trate de cambiarlos. Por el contrario, trabaje sobre usted mismo. Una vez que sus actitudes y acciones hacia el otro empiezan a cambiar, las respuestas del otro hacia usted también serán diferentes.

•Recuerde que una relación está desarrollada por dos partes interesadas. Por lo tanto, a la hora de una reparación, también es necesario que ambas partes intervengan. Entonces, no pretenda que sea el otro el que haga todos los cambios. Debe aceptar la responsabilidad que le toca en un relación.

•Una voluntad de compromiso en estas situaciones es siempre una garantía de solución. Cuando la relación fue construida basándose en el respeto mutuo será más fácil llegar a buen puerto en situaciones de conflicto.

•Sin embargo, aun en estos casos, a veces es difícil alcanzar el acuerdo. Esto sucede cuando las dos partes sienten que ya han cedido lo suficiente. ¿Cómo proceder en estas situaciones? Alguien debe dar el primer paso; aunque esto suponga mayor vulnerabilidad. De lo contrario, los riesgos que se corren son: no avanzar en los objetivos de la relación por un estancamiento o, lo que es peor, terminar con la relación.

•No hay que cometer el error de pensar que esas personas dejarán por sí solas de provocar conflictos si se las ignora.

•Enfrentarlos de manera ofensiva a causa de su comportamiento tampoco lleva a buenos resultados.

•La mejor manera de lograr cambios con estas personas es construir conexiones positivas con ellas. Por ejemplo: compartir tiempo y conocer de sus vidas.

•Además, asegúrese de hacer foco en el conflicto y no en las personas que están aparentemente involucradas en él. Buscar culpables sólo exacerba el problema.

•Realice todas las conversaciones que fueran necesarias pero siempre en privado.

•Muy a menudo, la causa de personalidades conflictivas se debe a factores externos a la relación laboral.

Más allá de estas consideraciones, el grupo consultor resalta que todas estas cuestiones llevan al planteo del tema principal en las relaciones laborales: una comunicación abierta y honesta es la base de toda relación. “Esto se logra a través de una actitud que demuestre confianza tanto en las palabras como en los hechos”, dice el estudio.

Condición fundamental

“La escucha es una de las competencias fundamentales en el proceso de comunicación. Más aún, probablemente sea uno de los aspectos más sobresalientes. Es imposible llegar al mutuo entendimiento cuando la comunicación es unilateral”, resaltan los expertos de Dale Carnegie. Agregan que el desarrollo de las relaciones interpersonales depende en un principio del líder, que deberá adoptar una actitud de compromiso, accesibilidad y sensibilidad en el proceso.

“Su función consiste en crear los resortes necesarios para el desarrollo de un ambiente de apertura, honestidad y contención. Un líder es quien establece el tono del negocio. Para ello, como primera medida, deberá analizar aspectos relacionados con las características de la cultura organizacional”, concluye el informe.

Empresas reclaman más ingenieros y más técnicos

La demanda laboral insatisfecha, que según datos difundidos por el Indec fue de 10,3%, se evidencia a nivel profesional, sobre todo en las áreas de ingeniería, producción, sistemas y administración. Del análisis de los datos del Indec se desprende que los puestos de producción y mantenimiento tuvieron una demanda insatisfecha del 84,9%, mientras que en gerencia y administración fue del 11,8%.
Los especialistas en recursos humanos afirman que, en forma endémica, es decir, desde hace varios meses atrás, hay demanda laboral insatisfecha en ingeniería, en gerencias y jefaturas de producción, de mantenimiento y también en seguridad e higiene. Según los datos del Indec, la demanda insatisfecha de puestos de trabajo trepa al 51,8% cuando se trata de búsqueda de operarios y al 39,9% cuando se refiere a personal con calificación técnica, mientras que desciende a sólo 8,3% cuando se trata de profesionales, con título profesional o superior.
De esta manera, la actual situación presenta una paradoja: mientras que un poco menos de 2 millones de personas buscan empleo y hay otro grupo que si bien está ocupado tiene una inserción laboral muy pobre y bajos salarios, al mismo tiempo hay empresas que están buscando personal y que en muchos casos tienen una demanda laboral insatisfecha del 100%.

La coherencia de las empresas: El arte de comunicar a golpe de sobreabundancia

El paso de los años en el estudio de la disciplina sí que me ha dejado -al menos- una gran certeza. Todo lo importante para la empresa primero lo es para la persona. Es más, creo que ésta es una de las reglas de oro del mundo corporativo.

De hecho, me atrevería a afirmar que, al igual que para los hombres de leyes la empresa es “persona jurídica”, para los profesionales de la comunicación la empresa debería ser simplemente “persona”, es decir, sujeto que esencialmente comunica, libre y responsablemente, al tiempo que conforma una personalidad, la cual –por cierto- en marketing nos gusta llamar marca.

Así, con este planteamiento, empezaremos por analizar la coherencia en la persona-persona, para después comentar algunos implícitos en el caso de la persona-empresa.

Coherencia personal
En el plano personal, la coherencia es quizá la cualidad esencial a la que aspiramos –y de las que nos gusta alardear- más recurrentemente en nuestros días. Pero en realidad, reconozcámoslo, ¡qué arduo resulta alcanzarla! Por supuesto es mucho más fácil escribir artículos sobre ella que practicar su contenido. Aún así me dispongo a hacer lo primero (por cierto, sin renunciar a lo segundo).

Con frecuencia se nos dice que es coherente quien se comporta igual en sociedad que en la intimidad de su habitación. Pero esto, además de algo que puede llegar a ser muy extravagante, es imposible. No es realista ni debería serlo. Ni siquiera es natural, ya que nuestra naturaleza social añade aspectos cualitativos a nuestro comportamiento.

Sin embargo, aún con distintos comportamientos, la coherencia nos debería llevar a no perder una única identidad en uno y otro contexto. En la actualidad, el gran debate de fondo acerca de la realidad virtual tiene que ver con este punto. ¿Se nos propone una segunda vida (Secondlife, el más importante mundo virtual en la Red) o se trata más bien de una extensión de la real, de la única? Lo primero, para la Psicología, ha llevado siempre el mismo nombre: esquizofrenia. Lo segundo sería lo más conveniente según han declarado los mismos responsables del capítulo español de Secondlife el día de su presentación en rueda de prensa.

Coherencia de las empresas
En el ámbito de la comunicación corporativa, conciliar la realidad (la verdad) con una retórica descriptiva (lo que llamamos nuestra comunicación corporativa) estimula a líderes genuinos y espanta a mediocres. La coherencia lleva a decir lo que se hace y hacer lo que se dice. Decir lo que se hace exige un tratamiento de lo positivo que nos enorgullece tanto como de lo negativo que nos avergüenza. No se trata ni de falsa modestia para ocultar nuestras grandezas, algunas evidentes, ni de necia compulsión para airear nuestros errores, también visibles. Se trata de un respeto esencial hacia la realidad, en primer lugar interna, de nuestra organización.

Es relativamente sencillo de formular: cuando no hay nada que ocultar, lo mejor es no ocultar nada. Si algo se hace mal, lo deseable es darse cuenta, reconocerlo ante quienes sea preciso (que suelen ser más de los que nos gustaría) y procurar un remedio. Si algo se hace bien -lo cual probablemente es lo más frecuente-, lo bueno también exige un esfuerzo explícito y profesional de comunicación. No deberíamos darlo por hecho.

Aunque anecdótico, me parece elocuente que una de las universidades más renombradas de Estados Unidos publique oficialmente en sus guías que la escultura de su fundador que preside su campus es la “estatua de las tres mentiras”. Se refiere a la leyenda que figura al pie, donde se lee: “John Harvard, Founder, 1638”. Pues bien, ni la figura corresponde a John Harvard, sino a un alumno que sirvió de modelo; ni el personaje fundó la universidad, sino que fue su primer benefactor; ni la fecha coincide con el origen, 1636. Por tanto, tres mentiras en cuatro palabras. No está mal, sobre todo, en una entidad cuyo lema es, justamente, Veritas (Verdad).

Pero, en último término, Harvard merece por esto un elogio debido fundamentalmente a su transparencia. La misma realidad, si se oculta, y peor si se niega, puede fácilmente provocar desconfianza interna y minar la reputación pública de por vida.

Por supuesto, no se precisa apelar a eslóganes ni declaraciones programáticas para basar la comunicación en la realidad. Sin embargo, no son excepción las organizaciones que sacrifican la verdad, paradójicamente, para preservar el bien. Por ejemplo, ocultan o maquillan informaciones a sus empleados con el loable fin de no desanimarles con hechos y datos que no dan la talla del mensaje oficial, manifiestan incompetencia directiva, exhiben inmadurez de gestión y miopía de sensibilidad. Esa patología comunicativa es una manera de practicar con hechos, negados con palabras, que el fin justifica los medios. Lo malo es que, en el mejor de los casos, el remedio de callar o negar sólo funciona a muy corto plazo. Salvo los mediocres, todos quieren saber la verdad y, antes o después, lo consiguen. La diferencia: cuando uno se entera con demasiada frecuencia fuera de su empresa de lo que debería haber conocido dentro, se dinamita una confianza difícil de reconstruir.

Síntomas de incoherencia moderados y letales
Existen señales de alerta para quienes les preocupe la comunicación como ingrediente del clima laboral de su empresa a medio y largo plazo. Cabe distinguir unos síntomas moderados y otros letales. Entre los primeros, cuando nadie dice interna y oficialmente que algo va mal o, al menos, que debe mejorarse. Este signo leve se torna grave cuando la percepción interna detecta deterioro progresivo y a la vez la proyección pública (marketing y declaraciones oficiales) transmite autocomplacencia.

Y no necesito irme muy lejos para ejemplificarlo. La distancia entre el creciente prestigio internacional de muchas universidades españolas (alumnos de cientos de países) y el menguante aprecio de los propios empleados y profesores es demasiado elocuente. Ya sólo el dato de participación en algunas de las encuestas de evaluación interna (menos del 50%) constata que esa divergencia que se intuía existe de verdad.

Triste saldo: los de fuera vienen y los de casa huyen. Algo falla. Algo grave. No deberíamos dar lecciones académicas al mundo corporativo hasta que solucionemos esto…

Priorizar lo interno
Aún así, me atrevo a terminar con una última “regla de oro” que se deriva de todo lo anterior: priorizar lo interno. Esto lleva en muchas ocasiones a moderar los mensajes de triunfo porque, si no lo perciben así los de casa, pronto los de fuera se percatarán. Además, con excepciones, resulta más creíble el testimonio de un empleado que se queja que el de un jefe que dice que todo va bien.

La credibilidad y la reputación se fraguan dentro de las propias organizaciones. Por eso, tanto el maquillaje excesivo de la pseudocomunicación como la información correcta no transmitida a tiempo consiguen, casi siempre, efectos contraproducentes.

En el caso de los trabajos que desarrollan los organizadores de eventos empresariales, hay que distinguir claramente entre los eventos internos y externos de las corporaciones. Los primeros son prioritarios, y los segundos, de alguna forma, sólo pueden llevarse a cabo posteriormente o, al menos, a partir de que tácitamente se haya producido un evento interno.

Cuidemos en primer lugar lo más cercano y nuestra comunicación será sobreabundancia.

Juan Salvador Victoria Mas es profesor titular de la Facultad de CC. de la Comunicación de la Universidad de Málaga. Para contactar con él, envíele un correo electrónico a jsvictoria@uma.es